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优良的售前与售后服务秘籍

淘宝网上的店铺众多,买家的可选择空间大,激烈的市场竞争力使用价格战的效果越来越小,卖家只有提供优良的售前与售后服务,全面了解买家的需求,才能进一步提升店铺的竞争力。想要成为一名成功的卖家,首先要打造良好的客服质量,使自己成为一个合格的导购员,从而为网店赢得好口碑。

要成为一个合格的导购员需要卖家具备良好的专业素质和服务理念。导购员一方面要代表店铺为买家服务,尽力的推销自己的商品。另一方面,又要从买家的角度着想,帮助买家挑选合适的商品。优秀的导购员必须始终保持热情的服务态度,并不断地学习和掌握专业知识和服务技能。

  1. 培养良好的服务态度。良好的服务态度加上一流的服务质量才能留住老顾客,吸引更多的新顾客。因此,优秀的导购员必须培养良好的服务态度,有以下几方面:

  • 积极的工作态度,导购员应该积极、热情地和顾客打招呼,尽一切努力消除顾客的陌生感,建议初步的信任。导购员积极地询问顾客的需求,解决顾客的问题,因为每个顾客上门都具有购买商品意向,只有打破顾客的疑虑,才能成交。
  • 把买家当作自己的朋友去对待,卖家只有真心对待每个买家,网店生意才能持久地发展。
  • 导购员要根据买家的需求推荐合适的商品,而不是推荐价格高的商品。真诚地提醒商品的使用注意事项。
  • 一旦确定了目标,就要保持最执着的态度一步步地去努力。导购员需要做好服务方面和宣传方面的各种工作,如果导购员缺少坚持不懈的精神,就永远不能胜利。

其次,导购员在工作时需要运用到很多相关专业知识。通常,一位专业的网店导购员应该要掌握以下几方面知识:

  • 店铺和品牌子知识,自己店铺的优势和特色,主要客户群,品牌文化等。
  • 产品知识,了解店里的每一件商品性能,特点,使用方法,有售后维护,市场行情等
  • 心理学知识,了解消费者的心理,能够得到买家的认同。
  • 公关礼仪知识,导购员代表了网店的形象,擅长与人沟通十分重要。
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