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淘宝差评怎么处理?大家可以借鉴一下

“怎么办?我收到了一个差评!”好多卖家都听说过一个中差评就可能要了某家店铺“命”的故事,那么当自己遭遇到中差评的时候应该怎么办呢?电话狂轰滥炸,百般央求买家修改评论?NO!这样的做法说明你已经陷入了评论管理的误区!

Q:对于差评我真的没有处理经验,实在不知道如何和客户进行沟通,请问有什么建议吗?

A:首先我要说评论的重要性:作为一个卖家,大家应该深有体会,买家进店看评论主要是看差评,做好了一个差评,胜过一百个好评。

而作为卖家,我们在遇到差评的第一时间内心都是有情绪的,所以也经常会发生卖家买家在评论里互撕的情况。在这里我们可以从以下三个角度来思考差评,再进行实际情况的处理:

1、我们的充满愤怒哀怨情绪的回复除了让冲突升级,我们自己能得到什么呢?

2、评价是给这个客户看的,还是给后来者看的呢?

3、危机之中也蕴藏着生机,做好中差评的回复有利于减低老顾客的流失。

随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得新顾客的成本在翻着倍地往上涨,一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。所以处理好每一个中差评,对于我们都是至关重要的。

 

Q:我碰到职业差评师了,怎么办?

A:对于职业差评师这种人我们绝不妥协,因为妥协意味着下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢?

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这类卖家一般存在如下特点:账号级别低、问问题很详细,差评的时候对产品吹毛求疵。这类人都是为求财,所以打完差评都会主动和你旺旺或者电话沟通索要钱财。

我们知道如果是旺旺上的沟通信息,可以直接提交淘宝官方处理,现在电话录音也可以作为证据了,所以不要怕。

你就把差评师当做是淘宝体系的黑社会吧,店铺成长过程中是不可避免的,因为你在明处,他在暗处。而当你学会应付差评师,那么说明你成长了。怎么识别差评师呢?收货地址奇葩、拒接电话、态度暧昧莫名其妙、评价内容恶劣且长篇大论顶在前面、信用值低(但不全是)、很多支付宝未绑定等等可以推断。

发现了中差评以后,第一时间沟通总是对的,客户如果刚刚给了中差评,越快收到卖家反馈越容易动摇和更改。所以最好订购一个给你发短信的中差评监控应用。这样你第一时间就能够收到信息,迅速反应。

和买家沟通要注意不要引起对方反感,很多时候买家给中差评就是一口气而已,觉得你这个东西不好,这个时候你解释啥都没用,先问她到底是怎么回事,了解他的使用情况等等,听他发泄听他说,等他说的差不多了,不要证明是他错了,先道个歉语气软一点,而是诚意沟通,具体情况说明说明,帮他解决问题,该退货退货,该退款退款,客户满意了,也就没啥怨气了,愿意帮你删中差评了。

还有一部操作中差评,很多时候要告诉客户怎么删,甚至直接把链接发旺旺给他,他越方便删中差评越好删,很多时候因为客户不方便操作,答应好要删的最后成了一场空。这个千万注意。

做淘宝久了,经历的多了,自然对评价就看淡了,但对人性也看的更深了。什么样的客户都有,什么样的人性都有。很多时候,看开就好了。生存下去,把店铺经营下去,比争一口气重要的多。心态会越练越好,这也是一种成长吧。

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