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怎么处理淘宝差评?新招、卖家必看

昨天中午的时候,我一个徒弟问我:如果差评了,如何去解释怎么做到比好评更好。这个话题我相信很多的人都讨论过,就是差评解释的好会比好评更牛逼。

但是今天再这里,我要告诉大家的是,六年前我刚刚做淘宝的时候也这么认为会比好评更重要,但是我做了六年后让现实打败了,我想说:别装逼,除非你真的到了那个极致的能力,否则的话就把这话收回去,老老实实的做到不让差评产生。

当然,我不否认是因为我能力不行,我做不出把差评解释的比好评还厉害的解释。但是我同样也可以肯定的告诉大家,在淘宝上,真正能把差评解释的比好评威力还大的人真的不多。

这种做法是属于差异化的极致做法,一般人做不到,我之前和大家说过,差异化效果是最好的,但是能把差异化做到极致的人不多,如果你的差异化没做到极致,那么是还不如不差异化。

有一句话叫解释就是掩饰,掩饰就是事实。

我们大家都有一个同情弱者的心理,就好比,如果新闻上有一条消息报道城管和小摊贩打架,这个时候大部分人的心理肯定立马就想到这城管怎么恶意执法,怎么欺负小摊贩,可是事实上可能压根就是小摊贩无理取闹,他光脚不怕穿鞋的,这种事情我就亲自见到过。

所以,同样的道理,有了差评之后,买家第一个相信的就是买家,他不会相信你这个卖家的解释,除非能明显的感受出来是买家恶意或者取闹,否则的话他会认为你是王婆卖瓜,是在可以掩饰,甚至你还是黑心的,这一点我相信每一个卖家心里都有底。

我亲自经历过太多的爆款因为一个评价就死掉的,在我手里就是因为有几个上万销量的宝贝,就是因为里面的一个好评写的特别差我没办法去删除了,包括我去用举报广告的方法我也操作不了的时候,突然就转化率下滑,然后就死掉,我们一般不会让差评出现,但是这种好评差评语的有时候真的很难解决。

因此,除非你是特别有能力把一个差评解释的完美,否则的话,你要做的事就是不让差评出现,解决掉每一个差评,而不是想着如何去解释,解释差评只是万不得已的情况下,司马当活马医的办法而已。

那么,又该如何的去消灭差评呢?

俗的不能再俗的方法,好评返现。

好评返现的的方法是最俗的,但是恰好又是效果非常不错的一个方法。我相信做过好评返现的人都知道,有时候很多的买家会为了两块钱主动来给你写很长的评语,给你拍照晒图。你要是能返现五块的话,基本上这概率就特别多了。

现在可能很多的人一想到的就是直接降低,让自己更低的利润,当然,我不否认这种方法也很有效,性价比高绝对也是目前最主流的方法。但是我恰好看到过很多店铺他把利润做的很高,同样销量,好评率都很高的。

我在浅恋旗舰店里面给我妈买过衣服,浅恋旗舰店是一家做中老年的店铺,他店里面的衣服是比同行要贵至少二十以上,他店铺的货的来源我都非常清楚,包括他拿货的成本我也差不多清楚,他的货应该是在当地店铺里面利润最高的了。卖的很贵,虽然贵,但是他的销量在行业前十位,动态基本上行业最高,好评率,晒图率,基本上行业最高。

一开始的时候我还以为他的货比别人好,因此我特意去给我妈购买来一件衣服,发现他的质量和我知道的货源是一样的,所以一开始我是想不明白的,但是后来我看了他们发过来的短信之后我想也许这就是他们这么做好的原因了。

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他给所有人都愿意返现五元,当然他未来规避好评率的违规,他没有说五分好评,也没说返现,但是在买家心里面他们是知道的。最后还来一句优质照片面单,这样就会让很多晒图这用心去拍照。

当然,他做的好不仅仅只是这个原因,比如聚划算活动资源多,每个月都好几场聚划算,这些也是他的能力,但是,从他的好评率,动态,晒图的情况来看,好评返现对他帮助是很大的。看起来返现很高,实际上,他的利润更高。他就算拿十块钱出来返现,他的利润也比同行高。

可能很多人会想;现在不是禁止好评返现了吗?实际上这是个灰色地带,你稍微操控下就可以了,不要在旺旺上说就行,可以发短信,可以让他们加微信等等,甚至你在旺旺聊天的规避就可以了,淘宝在这方面查的其实不严,因为淘宝目前他不支持买家举报,只是说他抽检,说白了,就是淘宝表面上是禁止的,实际上他并没有实行。当然,今后会不会实行我也不清楚。

2.舍得给钱解决差评处理差评

差评率其实不多,我们的产品能难有超过百分之二的差评率的,如果你的产品超过百分之二以上的差评率,那往往是你的产品或者你的服务问题比较大,只要你的产品和服务不差的话,一般情况下不会高于百分之二的差评率,

这百分之二的差评率一定要舍得给钱去解决了,如果是几十块钱的衣服的话,你直接送掉都行了,反正就是不要让差评出现,我不管你什么手段,当然,那些还好,一般般,这种差评无关紧要的差评你可以无需特意去解决。

我不否认有个别奇葩买家你给钱也不给你改,但是可以肯定的是大部分的买家如果你说送给他了,只要他删除差评,他会很乐意的。买家是很贪的。

当然,也许你会嘲笑说,就是让你们这群龟孙子惯着这些买家的,我承认,确实是的,如果每一个商家都不这样的话,可能买家也就不会这么要求了,可是结果是在生存和原则面前,有时候你还是先选择生存吧。

3.实事求是

我特意看过差评,很多不愿意改的差评大部分的都是要么你服务态度差,要买你虚假宣传。你明明是聚酯纤维的,你硬是要详情页里面写上桑蚕丝。这种产品宣传描述和实际不符是很容易导致那种不改的差评的,因为他会感觉让欺骗了,他一开始是抱着很高的期望的,但是因为你给的让他太失望了,所以他心里会过意不去,人一生气就任性,你给钱我也不改,你送我也不改。

4.客服的服务

这一点很重要,客服的服务很多的时候决定了买家给你什么样的差评,但是也不是只要做的超级热情就可以了,不是的,有时候你的太热情反而会让买家反感,因此,你要先学会的去判定当前买家的心理是怎么想的,尽可能的针对他采取对应的措施,但是如果不知道的话,热情总比不热情好,虚假的热情也总比冷冷的直接语言要好。

而且客服有时候也是决定了今后他能不能继续在你这里购买,会不会成为你的回头客。

我想起了一个店铺,是一家户外手电筒的店铺,当年因为他的这家店铺是我操盘的,操盘了三个月之后我没操盘起来,所以我也没做了,当时候其实我一直想不明白,该做的我都做了,可是为什么一直转化率就是不行呢,当时候我把他的原因是归责在价格太高上,但是现在想想应该是在服务上?

离开他的店铺其实我是很愧疚的,因为做了三个月都没帮他把店铺操盘起来,所以后来只要一有朋友说想要购买手电筒的话我就会推荐他店铺,而且我自己也在他店铺购买了好几款手电筒。

直到前一段时间一次事件之后我再也不会回去购买了,再也不会推荐给别人了,当时候我因为手电筒的充电器和电池坏了,所以我就去他里面买了一对,我地址填写错了,填写的是我搬家前的地址,我立马就告诉了他要他给我改下,他也答应了。

可是最后的结果是他还是发错了地址,当快递员打电话给我错了的时候,我就去旺旺上问他怎么回事,他说没改,没备注。

整个过程他也没道歉,更别说承担责任,我说那怎么办呢?我那边收不到,他说实在收不到你就拒收就是了。

整个过程冷冷的,但是因为毕竟是老东家,我也没为难他,等到东西返回去一个星期之后我问他,我的东西给我重新发了吗?他说没收到,当时候我知道物流是签收了的,但是是门卫签收,所以我想可能是他还没拿到,我也没有说什么,再等了一个星期的时候。

我说:我的东西给我重新发了吗?

他说:你什么意思?

然后我又简单说了下,他说:不知道你什么意思。

于是我就去申请了退货,他没多久就退了,很明显他估计是因为发错了不开心所以不想再发了。当然,也有一种可能是因为当时候我的旺旺是开过店铺,现在拿着做各种测试用的,所有消息我都是转移到了子账号,那天我也是用子账号和他说,估计他从旺旺上没有看到订单信息,所以造成了一些误会也有可能,但是就算是误会,如果一个合格的客服一定会详细的说明情况问清楚情况,而不是一句你什么意思。

当时候个人情绪上是挺生气,如果不是因为是老东家的关系,我一定会写一段特别差的评语。因为那时候我还是可以写评语的,而且我还会追加的很差很差,当然,我后来也还是给了他好评,只是再也不会去他家了。

一般情况下,如果你产品做好了,然后做好了这四点,你可以解除掉百分之九十九点九九九的评价,留下的只是个别奇葩或者同行恶意评价。

这些恶意评价和奇葩评价,你也只有听天由命了,你可以想办法去解释下,尽量的避免损失扩大,但是我也可以告诉你的是,效果微乎其微。基本上用处不大。这些年来我尝试过各种的解手段,最后的结果是无论如何都回不到当初的转化率了。当然,有些人真牛逼的人确实能解释到消除这评价的影响,但是大部分的人是很难做到的。所以我们要做的不是想着如何去解释,而是想着如何不让他发生。

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