华仔网校~
提供大量开网店教程,分享经验知识供学习交流~

老客户的终身价值运营你值得去挖掘

我们先来看一下,百科上关于顾客终身价值的定义:
顾客终身价值又称顾客生涯价值。“顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成:历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值)。
听起来貌似有点儿复杂,但是真正解释起来,还是比较简单的:让你的顾客能够长时间的重复购买、能够买的更多、还能够影响别人来买。我们去理解这段话可以用一个词:消费黏性。

在淘宝里面,消费黏性考核的就是你深度挖掘单个访客价值的能力,而这种深度挖掘的能力要全方位的去考核,而不仅仅是转化率和客单价。转化率和客单价层面我们更多的关注的是产出,这种价值的挖掘集中在当下。进来的顾客我尽量让你转化的比例更高,买的顾客我尽量让你买的更多,这些并没有考虑长久的价值挖掘。

1. 让老顾客能够重复持续的购买是一件很重要的工作
尤其是对于一些重复性消费品而言,这一点是非常重要的。每一种消费需求都是有消费的生命周期的,有的周期甚至会伴随人的整个生命周期。比如你是卖母婴用品的,一个消费者从她怀孕开始,一直到孩子长到两三岁的时候,都需要这类东西,如果你还卖儿童的玩具什么的,这个周期持续的会更长。
所以,一般情况下,母婴用品的消费都是持续三年左右的时间,而如果是零食的消费可能从消费者上大学开始(或者第一次购买开始),持续到生命结束都有可能,还有茶叶,宠物用品等等等等。

01
我们现在必须承认的一个事实是:对于新客户的获取,成本会越来越高,如果你长期的陷入的新客户获取的“泥潭”当中,淘宝做起来是很累的。所以,你就应该在增加老客户粘性这个维度上进行努力。
我们还是拿母婴用品来说,一个刚怀孕的准妈妈,他需要的产品包括什么呢?防辐射服、孕妇装、叶酸等等;等宝宝出生了,马上需要的东西就是:纸尿布、婴儿奶粉、奶嘴等等;宝宝到一岁左右的时候,学步器、吃饭训练器……,这还没有包括妈妈和孩子都会用到护肤品、婴儿用到的衣服,适合婴儿用的玩具、图书等等。
所以,这是一个非常庞大的消费需求,如果一个消费者能够在整个的“消费生命周期”内,都从你家购买商品,这个数字是非常庞大的。那么,什么会影响这种老客户的持续购买呢?

(1)你的产品必须足够给力
这是先决条件,如果没有给力的产品,消费者根本就维持不了忠诚,不管你做什么,首先必须保证产品是能够符合消费者需求,甚至超过消费者的预期的。只要你的产品给力,价格给力,在很大程度上,消费者也是比较懒的,尤其是重复性的消费品,他们不愿意不断的去尝试新的东西。就比如说婴儿奶粉,一旦某个牌子的奶粉吃熟悉了,会一直消费。

(2)你要有完善的会员体系
所有做这类商品的,如果你没有这种完善的会员体系,在将来的淘宝竞争当中,你肯定会被淘汰。其实很多非电商的经验是非常值得我们淘宝卖家去学习的。我们还是拿母婴用品给大家举例吧,是我的一个好朋友,当然他做的并不大,一年也就六七百万的销售额。做的是德国的东西,以母婴用品为主,当时主要是做爱他美的奶粉。
但是,他有一个让人非常惊讶的地方,他老客户回购的比例接近80%,真的是这个比例。在自然搜索流量的获取优化上、直通车上、钻展上等等,他的水平极其一般。那他是怎么做的呢?
答案就是做会员体系,下面我把他的精髓分享出来一些给大家,大家可以进行参考,针对自己的类目:
几乎每一个购买他店铺内商品的人都会深聊(一般有宝妈之间有很多共同语言,她也恰好有一个一岁多的宝宝),孩子多大了,男宝宝女宝宝,甚至聊的深入的还有宝宝的小名(不要问大名字,那样比较隐私)。
做了一个小册子,她的会员手册,里面是整个会员的权益体系,有积分制(消费1元积一个积分,积分可以换东西,这不就是线下商场的那一套么)、层级制(金卡会员、钻石会员,消费的越多,销售的折扣就越大,还是线下商场的那一套)、礼品制(妈妈的生日和宝宝的生日,都会有小礼物赠送,非常的精致,依然是线下商场的那一套)。

02
小册子会随着包裹邮寄过去。然后在包裹里面每次都会放一张宣传用的小册子,里面都是店铺的新品或者是热卖的单品。比如,因为他主卖母婴,但是就通过这种方式,把一款德国产的水壶给推爆了,一个月销售了3000多件。
适当的追销。尤其是奶粉这种东西,几岁的宝贝,一罐奶粉要吃多久,作为一个宝妈来讲应该是很熟悉的。所以他们有一套追销制度,建立好顾客档案,比如甲顾客买了3罐奶粉,这3罐奶粉可以吃多久,要明确,在快要吃完前的一周,就会有专门的客服人员联系消费者,提醒消费者购买。

2. 追求多样化的重复性购买商品如何增加用户的持续购买
比如说零食,消费者在买零食的时候,追求的是一种多样化,希望尝试不同的品种。所以,如果你是卖零食的、茶叶、护肤品等等(比如线下的护肤品小样等等,都是这个道理),那么你就可以这样搞:做一些小的试用包装。每次随着正式的包裹,把试吃包装邮寄过去,再放上一个小册子,在小册子里面就有你送的东西的购买方式,这样老客户回购的几率就会大大加强。

分享到:更多 ()